Welche Möglichkeiten gibt es sich zu beschweren? Intern, extern, persönlich, schriftlich, digital, anonym?
Warum sind Beschwerdeverfahren wichtig?
Adressatinnen und Adressaten – also Kinder, Jugendliche, junge Erwachsene, Erwachsene, Eltern oder ältere Menschen – haben ein Recht auf Beschwerde in der Organisation, in der sie leben, beraten, begleitet oder betreut werden.
Sie haben eine Voice, eine Stimme, um ihre Interessen deutlich zu machen. Beispielsweise wenn sie sich in ihren höchstpersönlichen Rechten beschnitten oder verletzt sehen oder Veränderungswünsche und -vorschläge für ihre Organisation haben. Sie sollen dazu befähigt werden, sich selbstsicher mit dem Organisationsalltag und den Bedingungen dort auseinanderzusetzen und Beschwerden formulieren zu können. So erfahren sie sich als aktive Gestalterinnen und Gestalter ihres Alltags.
Hierfür sollten die jeweiligen Fachkräfte signalisieren, dass sie darüber Bescheid wissen möchten. Dies kann über Beschwerdeverfahren gewährleistet werden.
Beschwerdeverfahren bieten die Chance, Fehler oder Missstände in einer Organisation zu erkennen und entsprechende Verfahren und Strukturen zu überarbeiten.
Das heißt, Organisationen sollten im Rahmen ihrer Schutzkonzepte interne und externe Beschwerdeverfahren erarbeiten und implementieren. Diese Beschwerdeverfahren gelten als ein Mindeststandard von Schutzkonzepten.
Was meint intern und extern?
Es sollte verschiedene Beschwerdemöglichkeiten geben, damit die Adressatinnen und Adressaten eine Wahlmöglichkeit haben:
- Beschwerdeverfahren innerhalb einer Organisation. Beispielsweise durch eine konkrete Ansprechperson.
- Und externe Beschwerdeverfahren. Beispielsweise durch eine unabhängige Anlaufstelle, Person oder Hotline.
Bei der Einrichtung von Beschwerdeverfahren sollten neben konkreten Personen und Anlaufstellen auch immer digitale Beschwerdemöglichkeiten berücksichtigt werden.
Zudem sollten auch allgemeine, unabhängige Anlaufstellen bedacht werden: Nationale Hotlines wie die „Nummer gegen Kummer“, Chatberatungen, Fachberatungsstellen wie die örtlichen Kinderschutzzentren oder institutionsunabhängige Beratungsangebote wie die Jugendnotmail.
Was sind Kriterien für Beschwerdeverfahren?
Beschwerdesysteme sind dann erfolgreich, wenn sie gelebt werden, also wenn sie ein selbstverständlicher Bestandteil einer Organisation sind.
Daher sollten die Beschwerdeverfahren in der Organisationskultur verankert sein und einen niedrigschwelligen und leichten Zugang für alle Adressatinnen und Adressaten ermöglichen.
Dadurch können mit Beschwerdeverfahren alle Arten von Beschwerden, Problemen, Missständen oder Verfahrensfehlern erfasst werden. Es ist also zu empfehlen, ein sehr offenes Beschwerdesystem zu gestalten und keine thematischen Eingrenzungen vorzunehmen.
Weitere Merkmale sind: Anonymität und Vertraulichkeit, Sanktionsfreiheit sowie eine zeitnahe Rückmeldung und Bearbeitung.
Partizipation!
Wichtig ist jedoch, dass die Adressaten und Adressatinnen an der Entwicklung, Implementierung und Weiterentwicklung der Beschwerdeverfahren beteiligt werden.